متابعة الزبون في COD: إخباره لتقليص الرفض

لماذا يرفض الزبون المُخبَر أقل

الرفض عند التوصيل لا يكون تقريبا أبدا رفضا للمنتج. بل هو في الغالب تصادم بين الطلبية ويوم الزبون: ليس في البيت، أو ليس معه المبلغ، أو كان قد نسي أنه طلب، أو المجموع الذي يعلنه الموصّل ليس هو الذي كان في ذهنه.

وهذه الأسباب الأربعة تشترك في شيء واحد: المعلومة تُصلحها، وقبل وصول الموصّل فقط. فالزبون الذي يعرف أن طلبية ستأتي غدا يُحضّر المال ويحرص على أن يكون متوفرا. والزبون الذي لا يعرف شيئا يجد شخصا مجهولا على بابه مع مبلغ، وأول رد فعل عنده هو الرفض — وهو رد فعل معقول من جهته وخسارة صافية من جهة البائع.

وهناك سبب يُقال أقل: المشتري الذي يدفع عند الاستلام لا يملك أي ضمانة على البائع. وكل رسالة يتوصل بها قبل التوصيل دليل على أنه أمام شخص منظم، والعكس صحيح كذلك: فصمت عدة أيام بين الطلب والتوصيل يُشبه كثيرا النصب.

اللحظات المهمة وما يُقال فيها

الإخبار لا يعني الكتابة كثيرا. فأربع لحظات تُغيّر شيئا للزبون، والبقية لا تهمه وتستهلك صبره.

1. اتصال التأكيد — أنفع رسالة في السلسلة كلها، لأنها في الاتجاهين. يُحسم فيها المنتج والكمية والمجموع بالضبط الذي سيُدفع نقدا، والعنوان مع نقطة استدلال، والوقت الذي يكون فيه الشخص في بيته. والاتصال الذي يُهمل المجموع بالضبط فقد جوهره.
2. خروج الطلبية — رسالة قصيرة: المنتج خرج، والمبلغ الذي يجب تحضيره، والمدة المعلنة لمدينته. وهي آخر لحظة يمكن فيها للزبون نفسه أن يُصحّح خطأ في العنوان.
3. الخروج للتوصيل — الطلبية صارت عند موصّل اليوم. وهذه هي الرسالة المستعجلة فعلا: فهي ما يجعل المال مُحضّرا وشخصا في البيت.
4. المحاولة الفاشلة — الموصّل لم يجد الزبون. ورسالة في الساعة التي تلي تحوّل غالبا إرجاعا إلى محاولة ثانية ناجحة؛ والرسالة نفسها بعد ثلاثة أيام لا تنفع في شيء.

صفحة التتبع، بلا حساب وبلا تطبيق

الزبون النهائي ليس له حساب، وهذا قرار في التصميم وليس نقصا. فمطالبته بإنشاء حساب ليعرف أين طلبيته ستُخسر طلبيات أكثر مما سينجيه التتبع: لا أحد يُسجّل في أي مكان من أجل طلبية بعشرات الدراهم.

وما يتوصل به إذن هو رابط عمومي. يفتحه فيرى حالة طلبيته والمبلغ المطلوب، ولا شيء يُثبّته أو يحفظه. وهذا كذلك ما يجعله رسالة جيدة: فالرابط يُحوّل إلى الشخص الذي سيتوصل بالطلبية مكانه، وهو ما يقع باستمرار.

والمقابل أن الصفحة العمومية يجب أن تحمل فقط ما للزبون الحق في معرفته: منتجه، ومبلغه، وحالة طلبيته، ولا شيء غير ذلك. فصفحة التتبع مصنوعة لتُشارَك، وكل ما يوضع فيها سيُشارَك.

واتساب أو SMS أو اتصال: اختيار القناة

في المغرب القناة الافتراضية للحديث مع مشتر هي واتساب، ثم SMS، ثم الاتصال. ولكل واحدة عمل يناسبها، وخلطها هو ما يجعلك تكتب كثيرا بأثر قليل.

• الاتصال — لكل ما يجب التفاوض فيه أو التحقق منه: التأكيد، أو عنوان غير مفهوم، أو زبون متردد. وهي القناة الوحيدة التي تحصل فيها على جواب.
• واتساب — لكل ما يجب أن يُقرأ ويُحفظ: ملخص الطلبية، ورابط التتبع، والمبلغ الذي يجب تحضيره. فالرسالة تبقى في المحادثة ويجدها الزبون حين يطرق الموصّل الباب.
• SMS — للوصول إلى زبون لا يستعمل واتساب، وللرسائل من سطر واحد. فهو يصل في كل مكان، حتى إلى هاتف بدون أنترنت.
• ما لا يجب فعله — كتابة رسائل طويلة، أو إرسال الشيء نفسه ثلاث مرات، أو إعلان ساعة توصيل دقيقة لا تتحكم فيها. فالوعد غير المحترم في الوقت يُنتج بالضبط الرفض الذي كنت تريد تجنبه.

الزبون الذي لا يُجيب

الزبون الذي لا يُجيب ليس زبونا يرفض، ومعاملتهما بالطريقة نفسها تُخسر بيوعا من جهة ومالا من جهة أخرى. والسؤال المفيد هو: في أي لحظة نتوقف عن المحاولة.

قبل الإرسال، عدم الإجابة خبر جيد، لأنه لا يُكلّف شيئا تقريبا بعد. والقاعدة العملية هي برمجة مواعيد الاتصال في ساعات مختلفة — الصباح، وآخر النهار — بدل الاتصال ثلاث مرات في الساعة نفسها، والقبول بأن الليد لن ينجح بعد محاولات موزّعة. فإرسال طلبية إلى شخص لم يُجب أبدا هو أسوأ مقامرة في هذا المجال.

وبعد الإرسال ينقلب الوضع: مصاريف التوصيل صارت مستحقة وسيُضاف إليها الإرجاع. وهنا تكون للرسالة المكتوبة أكبر قيمة، لأنها تترك أثرا قد يقرأه الزبون في المساء. وإن لم يأتِ شيء رجعت الطلبية، وهذه الحالة مُميّزة عن الرفض في CODFamilia لأن تكلفتها مختلفة.

التعرف على الزبون المتكرر وحدود هذا كله

المشتري الذي وُصّل مرة ليس شخصا مجهولا، ومعاملته كذلك خسارة. فعنوانه معروف ومُتحقق منه، وسلوكه كذلك: دفع، أو رفض، أو لم يكن هناك. وهذه المعلومات الثلاث تساوي أكثر من أي تقدير على ليد جديد.

وحفظ بطاقة للزبون يُقصّر الاتصال — فالعنوان يُؤكّد ولا يُطلب من جديد — ويساعد في القرار: فالزبون الذي رفض طلبيتين متتاليتين يستحق سؤالا إضافيا قبل الإرسال، لا طلبية ثالثة تُرسل بالعادة. في CODFamilia الزبناء يشكّلون قائمة خاصة، بطلبياتهم السابقة مرتبطة بهم.

ويجب أن ننتهي بالحد الصادق، لأنه يُسكت عنه غالبا. التواصل يُقلّص الرفض ولا يُلغيه. فالزبون قد يتوصل بالاتصال وبالملخص وبرابط التتبع ويرفض مع ذلك: لم يبق معه المال، أو وجد المنتج في مكان آخر، أو غيّر رأيه فقط — وهذا حقه. والبائع الذي يبني سيولته على افتراض أن كل ما يخرج سيُدفع سيكون مخطئا، أيا كانت جودة رسائله.