تسيير طلبيات COD: من وصول الطلبية إلى تحصيل المال

الحالات التي تمر منها الطلبية

طلبية الـCOD تمر بنحو عشر حالات، وكل واحدة موجودة لأن قرارا مختلفا يُتخذ عندها. وخلطها هو السبب الأول للفوضى: تدوين «مُرسل» أو «غير مُرسل» وحدهما لا يُميّز بين زبون يجب إعادة الاتصال به وطلبية تنتظر أن تُجمع من المستودع.

ما ينكسر حين تعيش الطلبيات في ملف حسابات

ملف الحسابات يكفي تماما لأول بضع عشرات من الطلبيات، ولهذا يبدأ به الجميع تقريبا. وهو يتوقف عن الكفاية لا بسبب العدد بل بسبب عدد الأشخاص والمصادر: بمجرد أن يلمس موظف تأكيد ومغلّف وشركة توصيل الطلبية نفسها، يصبح الملف نسخة من بين نسخ.

• لا مصدر وحيد للحقيقة — الطلبية موجودة في سطر الملف، وعلى شاشة شركة التوصيل، وفي ذاكرة الموظف الذي اتصل. وحين تختلف الثلاثة، لا شيء يحسم.
• إعادة الإدخال — العنوان نفسه يُكتب في الطلبية، ويُعاد كتابته لشركة التوصيل، ويُنقل إلى الملصق. وكل نقل يضيف خطأه، والعنوان الخاطئ إرجاع تدفع ثمنه.
• حالات تناقض بعضها — الملف يقول «مُرسل» لأن أحدا كتب ذلك يوم الاثنين، وشركة التوصيل تقول «في الإرجاع» من يوم الأربعاء. والبائع يكتشف الفرق وهو يحسب ماله.
• لا شيء يسجّل من فعل ماذا — ملف الحسابات يمحو القيمة القديمة: ترى العنوان الحالي، ولا ترى أبدا العنوان الذي كان على الملصق.
• الربح يُعرف متأخرا — الربح الذي يُعاد حسابه يدويا يأتي بعد انتهاء الشهر، وشبه دائما مُبالغا فيه لأن مصروفا نُسي.

ما يجب أن تحمله بطاقة الطلبية

البطاقة المفيدة ليست البطاقة الكاملة، بل التي تحمل ما تحتاجه خلال الاتصال وخلال التغليف وخلال خلاف مع زبون، دون فتح شيء آخر.

• الزبون — الاسم والهاتف وطلبياته الأخرى: فزبون وُصّل مرة لا يُعامل كشخص مجهول.
• العنوان والمدينة — المدينة هي التي تحدد مصاريف التوصيل. وإن أُدخلت خطأ أفسدت حساب الربح قبل أن تخرج الطلبية.
• المنتجات — المرجع والكمية بالضبط: فاختلاف المقاس أو اللون هو السبب الأول للتبديل.
• المبلغ الذي يدفعه الزبون — المبلغ الذي يجب على الموصّل تحصيله، وهو الذي قيل في الهاتف.
• المصاريف — التأكيد، وتوصيل المدينة، والإرجاع إن وقع — على الطلبية وليس في حساب منفصل.
• الإرسال — مرجع شركة التوصيل وآخر حالة معروفة، محدّثان على الطلبية.
• التاريخ — كل تغيير في الحالة بتاريخه وصاحبه، مع ملاحظات الاتصال.
• الربح — محسوب من السطور أعلاه، وليس مُدخلا يدويا.

لماذا يحسم تاريخ الحالات الخلافات

الخلافات في الـCOD تكون حول وقائع لها تاريخ: الزبون يقول إنه ألغى قبل الإرسال، والموصّل يقول إنه مرّ، والبائع يقول إنه لم يُخبر بالإرجاع. ولا تُتحقق أي من هذه الجمل انطلاقا من الحالة الحالية، بل من سلسلة حالات مؤرخة بالساعة.

ولهذا يجب أن يُضاف التاريخ ولا يُمحى أبدا. فإذا حفظت الطلبية ساعة الاتصال، والمبلغ المتفق عليه، وساعة إنشاء الإرسال، وكل حالة أبلغت بها شركة التوصيل، انتهت المناقشة في دقيقة، وإلا انتهت بتقدير يدفعه البائع. والسجل نفسه هو ما يجعل الفشل مقروءا: فالإرجاعات المتجمّعة على مدينة واحدة أو منتج واحد أو مصدر ليدات واحد تظهر في التواريخ، لا في مجموع شهري.

كيف يُحسب الربح ومتى يُسجّل

ربح طلبية الـCOD لا يُعرف إلا عند التوصيل، لأن التحصيل هو ما يخلقه. وقبل ذلك لا يوجد سوى ربح متوقع، وكل سيولة مبنية على ربح متوقع تنقص في النهاية.

والحساب يجب أن يكون قابلا للتحقق سطرا سطرا. في CODFamilia يُكتب بدون أي نسبة مئوية: ربح البائع = المبلغ الذي دفعه الزبون − ثمن المنتج في CODFamilia − مصاريف التأكيد − مصاريف التوصيل. مصاريف التأكيد هي 10,00 MAD، تُخصم مرة واحدة لكل طلبية، ومصاريف التوصيل تتعلق بالمدينة. ولا تُخصم أي عمولة من رقم المعاملات. والبائع الذي يؤكد ليداته بنفسه لا يدفع مصاريف تأكيد، بل يدفع ساعات هاتف بدلا منها، وهذا لا يصلح بعد حجم معيّن.

وعند التوصيل يُسجّل الربح في محفظة البائع، ثم يطلب سحبا خاضعا لحد أدنى ويتوصل بوثيقة إثبات. وبالنسبة للطلبيات المُرسلة التي لم تُوصّل بعد، يمكن طلب تسبيق على الأرباح، بسقف محدد كنسبة منها ويُخصم من الأرباح المقبلة: فهي سيولة تقترضها من نفسك، ومكلفة في الوضوح إن صارت دائمة.

التقارير التي تغيّر قرارا

التقرير لا قيمة له إلا إذا غيّر ما ستفعله غدا. وهناك ثلاثة أسئلة تستحق المتابعة، وكلها تدور حول نسبة التوصيل: حصة الطلبيات المُرسلة التي يدفع ثمنها الزبون فعلا.

1. أي منتجات تُوصّل — المنتج الذي يُطلب كثيرا ويُوصّل قليلا يستهلك الإعلانات والتوصيل والإرجاعات دون أن يُرجع شيئا. ويجب سحبه لا الدفع به أكثر.
2. أي مدن تُكلّف — المصاريف تختلف من مدينة إلى أخرى، والرفض كذلك لا يتوزع بالتساوي. والمدينة قد تكون مربحة في منتج وخاسرة في آخر.
3. أي مصادر ليدات تصمد — مقارنة المصادر على الطلبيات الموصّلة، لا على الليدات المستلمة، هي ما يُصلح ميزانية الإعلانات.