الإرجاع في الـCOD: لماذا يرجع الكولي وما يكلفه

الأسباب التي تجعل الكولي يرجع

أسباب الإرجاع قليلة وتتكرر. وهذا خبر جيد: فالمشكل الذي يأتي دائما في الصورة نفسها يمكن معالجته، أما الحظ فلا يُعالج. وتكاد كلها ترجع إلى معلومة ناقصة أو خاطئة في اللحظة التي خرج فيها الكولي.

• الرفض عند الباب — الزبون رأى الكولي ولم يأخذه. إما أنه غيّر رأيه، أو كان ينتظر شيئا آخر غير ما يراه، أو أن المبلغ المطلوب ليس هو الذي كان في ذهنه.
• زبون لا يمكن الوصول إليه — يتصل الموصّل ولا يجيب أحد، أو أن الرقم لم يكن رقمه. ولا شيء في الكولي هو السبب: المعلومة التي نقصت هي معلومة الاتصال.
• عنوان غير قابل للاستعمال — حي بدون علامة، أو إشارة غامضة جدا، أو مكانان يحملان الاسم نفسه. يدور الموصّل ولا يجد، فيرجع الكولي.
• تغيير الرأي — بين الطلب والتوصيل تمر أيام. فتذهب الرغبة، أو يُصرف المال في شيء آخر، أو يجد الزبون المنتج نفسه في محل.
• مفاجأة في الثمن — يكتشف الزبون مصاريف التوصيل، أو مجموعا مختلفا عما كان يعتقد. وهو نادرا ما يرفض المنتج: بل يرفض الفارق.
• طلبية غير جدية — رقم مخترع، أو طلبية مُرّرت للتجربة، أو تكرار. وهذه ليدات ليست زبناء، والكولي الذي خرج من أجلها كان خاسرا قبل أن يخرج.

ما يكلفه الإرجاع على البائع

الإرجاع لا يكلف ثمن المنتج — فهذا يرجع إلى المخزون — لكنه يكلف كل ما صُرف حوله. ثلاثة بنود تُخسر: مصاريف التوصيل، وقد التُزم بها عند الإرسال؛ ومصاريف الإرجاع، التي تُضاف إليها؛ وميزانية الإعلان التي صُرفت للحصول على الليد، وهي لم تكن قابلة للاسترجاع أصلا.

ومجموع هذه الثلاثة هو ما يجعل الفشل غاليا جدا بالمقارنة مع بيعة. فأنت تحتاج عدة طلبيات موصّلة لتغطية كولي واحد رجع، وهذه النسبة هي بالضبط ما يجب أن يكون في ذهن البائع عند تحديد ثمن البيع. فالمنتج ذو الربح الضعيف لا يتحمل نسبة الإرجاع نفسها التي يتحملها منتج ذو ربح مرتفع.

في CODFamilia تُضبط مصاريف الإرجاع في حالتين منفصلتين، لأن الحالتين لا تتطلبان العمل نفسه في التوصيل. الأولى هي حالة الزبون الذي رأى المنتج ورفضه: فالموصّل تحرك وقدّم له الكولي. والثانية هي حالة الزبون الذي بقي لا يمكن الوصول إليه من طرف الموصّل. ويمكن فوق ذلك تعديل المبلغ المطبّق حالة بحالة في اللحظة التي يُسجّل فيها الإرجاع.

لماذا تُحمّل التكلفة على الطلبية الأصلية

تفصيل محاسبي له نتائج عملية جدا: عندما يرجع الكولي، لا تُوضع مصاريفه في خانة تكاليف عامة بل تُكتب على الطلبية التي فشلت. وهذا ما يسمح بمعرفة ما كلّفته تلك الطلبية فعلا، لا فقط ما كانت ستأتي به لو مشى كل شيء على ما يُراد.

وبدون ذلك تصبح أرقام المتجر خاطئة في اتجاه واحد محدد ودائما هو نفسه: تُظهر أرباح الطلبيات الموصّلة وتُشتت خسائر الطلبيات الراجعة. فيرى البائع ربحا لا يملكه، ومحفظة لا تشبهه.

وفي محفظة البائع يظهر الإرجاع إذن كقيد «مصاريف إرجاع» مرتبط بمرجع الطلبية، إلى جانب قيود ربح الطلبيات الموصّلة. وهكذا يستطيع البائع إعادة بناء حقيقة منتج ما: كم كوليا خرج، وكم رجع، وما تركه المجموع.

المنتج لا يُخسر: يرجع إلى المخزون

هذا هو الفرق الأساسي بين إرجاع في الـCOD وخسارة نهائية. يرجع الكولي إلى المستودع، ويُراقب المنتج، ثم يُعاد إلى المخزون المتوفر. ويعود إلى البيع في طلبية أخرى، وأحيانا في اليوم الموالي. والبائع الذي يُخبر بالإرجاع يُخبر في الوقت نفسه بأن السلعة رجعت إلى مخزونه.

ويرافق ذلك تحفظان من باب الأمانة. أولا، المنتج الذي يسافر مرتين يتعب: فالتغليف يهترئ، والمنتج الهش قد يرجع في حالة لا يمكن بيعه فيها كجديد. وثانيا، المنتج الذي تتكرر إرجاعاته يحجز مخزونا ومالا دون أن يتحول إلى بيعة — وهذه الإشارة تساوي غالبا أكثر من أي إحصائية سوق.

ولهذا كذلك يستحق سبب الإرجاع أن يُقرأ لا أن يُسجّل فقط. فالمنتج الذي يُرفض مرة بعد مرة لأنه لا يشبه صورته لا يُصلح برفع ميزانية الإعلان؛ بل بتغيير الصورة أو النص أو المنتج.

ما يقلّص عدد الإرجاعات فعلا

لا يوجد إعداد يُنزل الإرجاعات من تلقاء نفسه. وما ينفع فعلا يرجع إلى بضع ممارسات، كلها قبل الإرسال، وكلها في متناول البائع دون أي أداة إضافية.

1. جودة التأكيد — الاتصال الذي يتحقق من النسخة والكمية والعنوان مع علامة ظاهرة ومن توفر الزبون يحذف إرجاعات «لا يمكن الوصول إليه» و«عنوان لا يُوجد». وهو أقوى عامل لأنه يعمل على أكثر الأسباب تكرارا.
2. أمانة بطاقة المنتج — صور للمنتج الحقيقي، وأبعاد حقيقية، ومحتوى كولي مطابق. فالزبون الذي يُخيّب ظنه عند الفتح يرفض، وكان على حق في الرفض. والبطاقة المبالغ فيها تشتري طلبيات وتؤدي إرجاعات.
3. المجموع المتفق عليه بصوت واضح — المبلغ الذي سيطلبه الموصّل بالضبط، مع التوصيل، يُقال في الهاتف ويُعيده الزبون. وهذه الجملة وحدها تحذف صنفا كاملا من حالات الرفض بسبب فارق الثمن.
4. السرعة بين الطلب والتوصيل — كلما طال الانتظار سقطت الرغبة. والتأكيد السريع والإرسال السريع يقلّصان تغيير الرأي، وهو الجزء من الإرجاعات الذي لا يستطيع التأكيد شيئا تجاهه.
5. قراءة الأسباب — النظر في أي المنتجات وأي المدن وأي مصادر الليدات ترجع أكثر. فالإرجاع المعزول حادث؛ أما الإرجاع المتكرر على المنتج نفسه فهو معلومة.