تسيير الليدات في COD: الطلبية قبل التأكيد

ليد أو طلبية: التمييز الذي يحدد كل شيء

الليد يُكلّف المال في اللحظة التي يصل فيها، والطلبية تُرجع المال في اللحظة التي تُوصّل فيها. وبينهما اتصال هاتفي واحد، وهو الشيء الوحيد الذي يحوّل المصروف إلى مدخول.

والفرق قاس. الليد يُدفع مقدما، إعلانا أو وقتا أو حصة وسيط. أما الطلبية فلا تُرجع شيئا إلا بعد التوصيل والتحصيل، وفقط إن كان الزبون موجودا، ولا يزال يريد المنتج، وأعطى عنوانا دقيقا. والبائع الذي يقول «درت مية كوموند اليوم» لم يفعل ذلك غالبا: لقد توصّل بمئة ليد، جزء منها لن يوجد أبدا.

ولهذا يجب أن يبقى الاثنان منفصلين في الأرقام كما في الأداة. فقياس ميزانية الإعلانات على الليدات المستلمة يعطي تكلفة ليد مُريحة وبلا فائدة، والتقرير الوحيد المفيد يقارن المصروف بالطلبيات الموصّلة.

من أين تأتي الليدات

الليدات المغربية تأتي عبر خمس قنوات، ولكل واحدة طريقتها في إنتاج معطيات غير نظيفة.

• متجر إلكتروني — الزبون يملأ استمارة الطلبية بنفسه. وهذا أنظف مصدر لأن لا أحد يُعيد النقل. ومتجر YouCan يتصل مباشرة بـCODFamilia، أما متجر من نوع آخر فيرسل طلبياته عبر webhook أو عبر API REST.
• استمارة جمع — صفحة واحدة بثلاث خانات، غالبا خلف إعلان. تُنتج حجما كبيرا ونية ضعيفة: ملء ثلاث خانات لا يُكلّف شيئا.
• رسالة خاصة — إنستغرام، فيسبوك، واتساب. وهي أكثر قناة شيوعا عند صغار البائعين وأغلاها في الإدخال، لأن الاسم والرقم والمنتج والعنوان يجب استخراجها يدويا من محادثة.
• ملف حسابات — ليدات جُمعت في مكان آخر ثم استُوردت. وCODFamilia تقرأ ملف Google Sheets؛ والجودة تتوقف كليا على انتظام الأعمدة.
• API — موقع أو تطبيق يُرسل الليدات مباشرة. وCODFamilia توفر API REST عمومية بمفاتيح وصول، إضافة إلى webhooks.

ما يجعل الليد سيئا

الليد السيئ ليس هو الليد الذي يرفض، بل الذي لم يكن ممكنا أن ينجح، واستهلك اتصالا رغم ذلك، وأحيانا طلبية كاملة. والحالات تتكرر بما يكفي لتُحصى.

• الرقم لا يخص أحدا — رقم ناقص، أو هاتف ثابت لا يُجيب، أو خطأ في الكتابة. ولا شيء يُستدرك: الاتصال خُسر قبل أن يُجرى.
• الزبون لا يتذكر أنه طلب — استمارة مُلئت بسرعة أو من باب الفضول. وهذا متكرر في الليدات الآتية من إعلانات واسعة جدا.
• الثمن لم يكن مفهوما — الزبون كان يعتقد أن المنتج أرخص، أو لم يرَ مصاريف التوصيل. فإن اكتشف المجموع في الهاتف ألغى، وإن اكتشفه أمام الموصّل رفض، والرفض أغلى بكثير.
• العنوان لا يسمح بالتوصيل — حي بدون اسم شارع، مدينة لها اسم مشابه، ولا نقطة استدلال. الليد جيد والعنوان ليس كذلك، وعلى الاتصال أن يُعيد بناءه.
• المنتج ليس هو ما تصوّره الزبون — اختلاف في المقاس أو اللون، أو إضافة افترض أنها مُرفقة. وسوء الفهم حول المنتج إرجاع شبه مؤكد.
• الليد عمره أسابيع — نية الشراء تبرد. والاتصال متأخرا هو اتصال بشخص آخر.

الليدات المكررة والليدات المعطوبة

هناك خطأان يُعالجان بشكل مختلف ويُخلط بينهما كثيرا: الزبون نفسه وصل مرتين، وليد وصل في حالة سيئة.

والتكرار ليس دائما خطأ: فالرقم نفسه قد يرجع لأن الزبون ضغط مرتين، أو لأنه طلب من إعلانين، أو لأنه يريد فعلا قطعة ثانية. وحذف الليد الثاني تلقائيا يُخسر بيوعا، وإرسال طلبيتين إلى العنوان نفسه يُخسر أكثر. والقاعدة العملية هي مطابقة الليدات برقم الهاتف، والتنبيه عليها للموظف، وترك الاتصال يحسم.

أما الليد المعطوب فشيء آخر: وصل مُشوّها. اسم في خانة الهاتف، مدينة ناقصة، منتج مكتوب نصا حرا لا يطابق أي مرجع، قيمة انقطعت عند الاستيراد. هذا الليد ليس سيئا بل غير مقروء، ولا يجب بأي حال أن يدخل قائمة التأكيد: الموظف الذي يصل إليه يُهدر وقته وينتهي بإلغائه.

ما يمكن للبائع تغييره قبل التأكيد

النافذة قبل الاتصال هي الوحيدة التي لا يُكلّف فيها التصحيح شيئا. وبعدها يصبح كل تعديل يتدخل فيه شخص آخر: موظف أعطى ثمنا، أو مستودع طبع ملصقا، أو شركة توصيل أخذت الطلبية.

1. تصحيح معلومات الاتصال — رقم نُقل خطأ من رسالة خاصة، أو اسم ناقص. وهذا أنفع تصحيح: فهو يُنجي اتصالا.
2. توضيح العنوان والمدينة — المدينة تحدد مصاريف التوصيل، وبالتالي الربح. والمدينة الخاطئة تُعطي حسابا خاطئا وأحيانا طلبية ذهبت إلى المستودع الخطأ.
3. تغيير المنتج أو الكمية — ما دام لا شيء مؤكدا، فالليد لا يحجز المخزون.
4. إضافة ملاحظة للموظف — «الزبون طلب اللون الأسود»، «أعِد الاتصال في المساء». الموظف يقرأ الملاحظة خلال الاتصال ولا يُعيد اكتشاف السياق.
5. إلغاء الليد — الليد الفارغ بشكل واضح لا يحتاج اتصالا. وإلغاؤه قرار وليس إهمالا.

توزيع الليدات على الموظفين

الليد يجب أن يكون لشخص واحد في كل لحظة. وبدون ذلك يتصل موظفان بالزبون نفسه في الساعة نفسها — وهو ما يقع دائما حين تُشترك قائمة بدون إقفال — والزبون يستنتج أنه أمام تنظيم غير مضبوط.

والآلية بسيطة: الموظف يأخذ ليدا، فيُقفل عليه مدة الاتصال، ويرجع إلى القائمة إن لم ينتهِ الاتصال إلى نتيجة. وإن طلب الزبون وقتا آخر، يُبرمج موعد اتصال بدل تركه في ذاكرة الموظف. وإن نجح الاتصال، يمكن للموظف أن يقترح كمية أكبر قبل التأكيد: وهي النقطة الوحيدة التي تكبر فيها السلة بدون تكلفة جلب إضافية.

ويبقى سؤال من يتصل. البائع يمكنه تأكيد ليداته بنفسه، وفي هذه الحالة لا تُطبّق أي مصاريف تأكيد — يدفع ساعات هاتف بدلا منها، وهذا الاختيار لا يصلح بعد حجم معيّن. وغيره يعتمد على موظفي التأكيد، مع مسؤول حساب يتابع مجموعة البائعين المرتبطين به.