Glossaire du COD au Maroc : les mots du métier

Le vocabulaire de la vente en paiement à la livraison au Maroc, défini terme par terme, avec les graphies françaises, arabes et en darija réellement employées.

L'essentiel

Qu'est-ce que c'est ?: Une liste de définitions courtes du vocabulaire du COD marocain : les mots de la vente, de la confirmation, de la logistique, de l'argent et des outils. Chaque entrée donne une définition autonome et les autres graphies du même terme.
Pour qui ?: Les vendeurs qui débutent et tombent sur un mot qu'ils ne connaissent pas, les agents et préparateurs qui doivent employer le même vocabulaire que le reste de la chaîne, et les développeurs qui branchent une boutique et doivent faire correspondre leurs champs aux nôtres.
Comment ça marche ?: Chaque terme est donné dans sa forme la plus courante, suivi des variantes sous lesquelles on le rencontre — français, anglais, arabe, darija en lettres arabes, darija latinisée — puis d'une définition d'une à trois phrases.
À quoi ça sert ?: Parce que le métier se parle en trois langues en même temps, et que la même chose s'écrit « commande », « kommanda », « كومند » ou « order » selon qui écrit. Un malentendu de vocabulaire entre un vendeur et un agent coûte un colis.
Comment s'en servir ?: Cherchez le mot dans la page, ou parcourez la liste : elle suit l'ordre de la vie d'une commande plutôt que l'alphabet. Pour une explication complète d'un sujet, les pages du site traitent chacune le sien — les tarifs, la livraison, les retours, la confirmation.

Ce glossaire définit les termes employés dans la vente en paiement à la livraison au Maroc — du lead au retrait — en donnant pour chacun les graphies françaises, anglaises, arabes et en darija sous lesquelles il circule réellement.

Pourquoi un même mot s'écrit de cinq façons

Le e-commerce marocain se pratique en darija, s'écrit en français, se code en anglais et se tape en lettres arabes ou latines selon le clavier qui est sous la main. Un même objet porte donc plusieurs noms simultanément, et aucun n'est le bon : un agent dit « kommanda » au téléphone, le vendeur écrit « commande » dans son tableur, l'API renvoie un champ « order » et le client reçoit un message en arabe qui parle de « طلبية ».

Cette page prend le parti de lister ces graphies au lieu de les corriger. Chaque entrée porte donc ses variantes réelles, y compris les formes latinisées que personne n'écrirait dans un document officiel mais que tout le monde tape dans un message. C'est ce qui permet de reconnaître un terme quand on le rencontre sous une forme inattendue.

Comment lire une entrée

Chaque entrée commence par le terme sous sa forme la plus courante, puis donne les autres graphies, puis la définition. Les définitions sont faites pour être lues seules : aucune ne renvoie à une autre entrée, et aucune ne suppose que vous avez lu la précédente.

L'ordre de la liste suit la vie d'une commande — la vente, l'appel, le colis, l'argent, les outils — plutôt que l'alphabet. Un lecteur qui la parcourt du début à la fin apprend la chaîne en même temps que les mots.

COD (paiement à la livraison): Mode de vente où le client ne paie rien à la commande et règle le montant en espèces au livreur au moment où il reçoit le colis. C'est le mode de paiement majoritaire de la vente en ligne au Maroc, parce qu'il ne demande au client ni carte bancaire ni confiance préalable envers le vendeur.
Lead: Intention d'achat qui n'a pas encore été confirmée : un formulaire rempli, un message privé, une ligne importée d'une feuille de calcul. Un lead n'est pas une vente — il a coûté un budget publicitaire et ne rapportera quelque chose que s'il devient une commande livrée.
Commande: Lead confirmé par téléphone : l'article, la quantité, le prix total et l'adresse ont été vérifiés avec le client, et celui-ci a dit oui. C'est à partir de ce moment qu'un colis est créé et que des frais sont engagés.
Confirmation: Appel téléphonique passé au client avant l'expédition pour vérifier l'article, la quantité, le prix total annoncé livraison comprise, l'adresse exacte et la disponibilité de la personne. C'est l'étape qui décide de la rentabilité de tout ce qui suit, parce qu'un colis expédié sans confirmation revient beaucoup plus souvent.
Agent de confirmation: Personne qui appelle les clients pour confirmer les commandes. Pendant son appel, le lead lui est verrouillé pour qu'un autre agent n'appelle pas le même client. Un vendeur peut aussi demander à confirmer lui-même ses leads, auquel cas aucun frais de confirmation ne s'applique.
Upsell: Article ou quantité ajoutés à une commande pendant l'appel de confirmation, pour augmenter le montant de la vente sans augmenter le coût de la livraison. Un upsell modifie le total à encaisser, qui doit donc être répété et accepté explicitement par le client avant la fin de l'appel.
Client injoignable: Client que ni l'équipe de confirmation ni le livreur n'arrivent à atteindre : numéro qui ne répond pas, qui sonne dans le vide ou qui n'est pas le bon. C'est un des deux motifs de retour pour lesquels des frais sont paramétrés séparément, l'autre étant le refus après présentation du produit.
Lead endommagé: Lead arrivé incomplet ou mal formé : un numéro de téléphone qui n'a pas le bon nombre de chiffres, une ville illisible, un produit qui ne correspond à aucune référence. Il est mis de côté dans une liste à part pour être corrigé plutôt que perdu, parce qu'un lead payé en publicité et jeté pour une faute de frappe est une perte évitable.
Colis: Marchandise emballée et étiquetée, déclarée chez le transporteur avec le nom du client, son téléphone, sa ville, son adresse et le montant à encaisser. Un produit emballé sans étiquette de transporteur existe dans un entrepôt mais pas dans le réseau de livraison.
Hub: Lieu où les produits sont stockés, prélevés, emballés et étiquetés avant d'être remis au transporteur. L'opérateur du hub ne vend rien et n'appelle personne : il prépare physiquement les colis à partir des commandes confirmées.
Transporteur: Société qui prend en charge les colis, les acheminent jusqu'à la ville de destination, les fait livrer et encaisse le montant dû. À ne pas confondre avec le livreur, qui est la personne qui remet le colis au client. Sur CODFamilia, le transporteur intégré est OzonExpress.
Bon de livraison: Document qui énumère les colis remis au transporteur lors d'un ramassage, et qui est signé. C'est la pièce qui fait foi sur ce qui a réellement quitté l'entrepôt : en cas de colis manquant, c'est la seule chose qui permette de dire où la chaîne s'est interrompue.
Ville de livraison: Ville dans laquelle un colis peut être livré, avec des frais de livraison qui lui sont propres. Une ville doit exister dans le référentiel du transporteur pour qu'un colis puisse y être créé ; la page des villes livrées en donne la liste à jour, soit 65 villes actuellement.
Alias de ville: Autre écriture d'une même ville, rattachée à son nom officiel pour qu'une commande ne soit pas rejetée à cause d'une graphie. « Casa » pour Casablanca, « كازا », « Dar Bida » : un client écrit ce qu'il dit, et l'alias évite qu'un colis soit créé pour une ville que le transporteur ne reconnaît pas.
Taux de livraison: Part des commandes expédiées qui sont effectivement livrées et payées par le client. C'est l'indicateur qui décide si une boutique gagne de l'argent : un colis non livré fait perdre les frais de livraison, les frais de retour et le budget publicitaire du lead, sans aucune recette.
Retour: Colis qui revient en stock sans avoir été livré, parce que le client l'a refusé, n'était pas là ou n'a pas pu être joint. Le produit n'est pas perdu puisqu'il est remis en stock, mais la livraison et le retour sont payés pour rien.
Frais de livraison: Montant dû au transporteur pour acheminer un colis, fixé ville par ville. Il est dû à l'expédition, que le colis soit livré ou non — c'est l'un des deux frais qu'un vendeur paie même quand la vente échoue.
Frais de confirmation: Montant prélevé pour l'appel de confirmation d'une commande, soit 10,00 MAD par commande sur CODFamilia, une seule fois quel que soit le nombre d'appels nécessaires pour joindre le client. Un vendeur autorisé à confirmer lui-même ses leads ne paie pas ces frais.
Frais de retour: Montant dû quand un colis revient sans avoir été livré. Deux cas sont paramétrés séparément, parce qu'ils ne coûtent pas la même chose au transporteur : le client a vu le produit et l'a refusé, ou le client n'a pas pu être joint.
Catalogue: Ensemble des produits qu'un vendeur peut vendre sans les acheter : la marchandise est détenue, emballée et expédiée par la plateforme. Le catalogue public de CODFamilia compte 1 produits, chacun avec son prix pour le vendeur et son stock disponible. Un produit privé, lui, est affecté à un seul vendeur et n'y figure pas.
Sourcing: Demande faite à l'équipe de trouver et d'approvisionner un produit qui n'est pas au catalogue, parce qu'un vendeur a repéré une tendance avant qu'il n'existe. Un sourcing prend du temps : la marchandise doit arriver physiquement au Maroc avant d'être vendable en paiement à la livraison.
Prix de vente: Montant total que le vendeur annonce au client, livraison comprise, et que le livreur encaissera. Il est entièrement libre : la plateforme n'impose aucun prix de revente et ne prélève rien de plus si le vendeur vend plus cher. C'est la seule variable de marge d'un vendeur sans stock.
Marge (profit): Ce qui reste au vendeur sur une commande livrée. Le calcul ne comporte aucun pourcentage : total payé par le client, moins le prix du produit, moins les frais de confirmation, moins les frais de livraison. Une marge calculée sans les frais de retour des commandes échouées est une marge fausse.
Portefeuille: Compte interne où le profit d'une commande est inscrit au moment où elle passe en « livré ». Le portefeuille montre donc ce qui est acquis, avant même que le transporteur ait reversé les sommes correspondantes, et c'est de lui que partent les demandes de retrait.
Retrait: Demande par laquelle un vendeur se fait verser le solde de son portefeuille, au-delà d'un montant minimum. Le versement est accompagné d'une pièce justificative, et il est fait sur le compte bancaire dont le vendeur a enregistré le RIB.
Avance sur profits: Somme versée à un vendeur sur le profit de commandes déjà expédiées mais pas encore livrées, dans la limite d'un pourcentage de ces profits, puis déduite des profits à venir. Ce n'est pas un crédit mais une anticipation, et elle ne supprime pas le risque qu'une commande revienne.
RIB: Identifiant complet d'un compte bancaire au Maroc, nécessaire pour recevoir un virement. Un vendeur l'enregistre dans ses réglages pour que ses retraits soient versés sur le bon compte ; un RIB erroné est la cause la plus banale d'un paiement qui n'arrive pas.
Webhook: Adresse que la plateforme appelle automatiquement quand un événement se produit, pour prévenir un autre système sans qu'il ait à demander. C'est le mécanisme qui permet à une boutique sur mesure d'envoyer ses commandes, ou de recevoir un changement de statut sans interroger la plateforme en boucle.
API: Interface par laquelle un programme extérieur lit et écrit des données de la plateforme — créer une commande, lire un statut, consulter un produit — en s'authentifiant avec une clé. C'est la voie d'intégration d'une boutique qui n'a pas de connexion prête à l'emploi, par exemple une boutique Shopify ou un site sur mesure.
Dropshipping: Vente d'un produit qu'on n'a ni acheté ni stocké : la marchandise est détenue et expédiée par un tiers. Au Maroc, le dropshipping fonctionne avec le paiement à la livraison seulement si la marchandise est déjà dans le pays, parce qu'un client qui a attendu des semaines refuse le colis à l'arrivée sans rien devoir.
Produit gagnant: Produit dont les ventes couvrent largement la publicité, les frais et les retours. L'expression est utile mais trompeuse : un produit n'est pas gagnant en lui-même, il l'est pour une offre, un prix, une audience et un taux de livraison donnés, et il cesse de l'être quand plusieurs vendeurs le promeuvent à la même audience.
ROAS (dépense publicitaire): Rapport entre ce qu'une publicité rapporte et ce qu'elle coûte. En COD, il se calcule de deux manières très différentes : sur les commandes reçues, ce qui flatte le chiffre, ou sur les commandes effectivement livrées et payées, ce qui est le seul calcul utile. La publicité n'est pas facturée par la plateforme et reste la dépense du vendeur.

Questions fréquentes sur le vocabulaire du COD

Quelle est la différence entre un lead et une commande ?

Un lead est une intention d'achat non vérifiée ; une commande est un lead qui a été confirmé par téléphone, avec l'article, la quantité, le prix total et l'adresse validés par le client. Tant que ce n'est qu'un lead, il n'a que coûté de la publicité.

Pourquoi les mêmes mots s'écrivent-ils différemment selon les gens ?

Parce que le métier se pratique en darija, s'écrit en français et se code en anglais, avec un clavier arabe ou latin selon le moment. « Commande », « kommanda », « كومند » et « order » désignent exactement la même chose. C'est pour cela que chaque entrée de ce glossaire liste les graphies réellement employées.

Transporteur et livreur, est-ce la même chose ?

Non. Le transporteur est la société qui prend en charge les colis, les achemine et encaisse ; le livreur est la personne qui se déplace et remet le colis au client. Un problème de tournée se règle avec le transporteur, pas avec le livreur en particulier.

À quoi sert un alias de ville ?

À faire accepter une commande dont la ville est écrite autrement que dans le référentiel du transporteur. Un client écrit « Casa » ou « كازا » ; l'alias rattache cette graphie à la ville officielle pour qu'un colis ne soit pas créé vers une destination que personne ne reconnaît.

Qu'est-ce qu'un bon de livraison, et qui le signe ?

C'est le document qui énumère les colis remis au transporteur lors d'un ramassage, signé au moment de la remise. Il établit ce qui a réellement quitté l'entrepôt, et c'est la seule pièce utilisable quand un colis manque entre le hub et le livreur.

Marge, profit, bénéfice : quel est le bon mot ?

Ils sont employés indifféremment dans le métier. Ce qui compte est le calcul : total payé par le client, moins le prix du produit, moins les frais de confirmation, moins les frais de livraison, sans aucun pourcentage. Une marge annoncée sans tenir compte des commandes retournées est toujours surestimée.

Que signifie « lead endommagé » ?

C'est un lead arrivé mal formé : téléphone incomplet, ville illisible, produit introuvable. Il est mis dans une liste à part pour être corrigé au lieu d'être jeté, parce que ce lead a déjà coûté son budget publicitaire et qu'une faute de frappe n'est pas une raison de le perdre.

Les mots servent à ne pas perdre de colis

Un vendeur, un agent de confirmation et un préparateur qui emploient le même vocabulaire perdent moins de commandes qu'une équipe qui devine. C'est tout l'objet de cette page.

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